E-SMART-TRADE

从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

1客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供 800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。
客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种”以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术 支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化 面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整 的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
(1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信 息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种 信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便 有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3客户关系管理带给企业的主要优势
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客 户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客 户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系， 增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
(2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩 短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企 业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
(3)保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户 提供”一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
(4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分 布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
(5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了 大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝 贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个 员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处;
其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、 营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。
最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理 系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。 作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法;作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了 解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠 道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
(1)电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户 放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他 们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
(2)网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一 个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户 在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同 的客户群体发送不同信息;网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
(3)客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的 全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提 高了购物过程的透明度。
5结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产 到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项 就是优秀的客户服务。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成 功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

少即是多（less is more）—路德维希·密斯·凡的罗
少就是枯燥（less is bore）—罗伯特·文丘里
less is more是设计领域对现代主义的解读，主张功能决定形式（forms follow function），废除一切不必要的装饰以及重复的信息，它的基础就是理性主义。如果它被解读成“要简单，清晰，明确”，应该说是不够完全的，因为只看 到了表面的“less”却忽视了实质的“more”。对于互联网产品设计而言，如果我们要做一款简洁的产品，我们首先要解决的不是它看起来如何的问题，首 要的是要搞清它提供了什么样的服务。同样都是一个输入框，百度框和google框并不能获得同样的尊重，原因在哪里？在于用户面对google的那个框的 时候，我们感到我们面对的是全球的信息；当我们面对百度的那个框的时候，用户知道它的背后只是一些网页，甚至是手工放进去的一些广告。百度和Google 的差异何止那 6个像素。当然，如果你要搜一些娱乐八卦，百度比google 要强些，因为“百度更懂中文”嘛，中国的互联网就是一张娱乐网，而欧美的互联网其实是工具网。

追求简洁和清爽似乎也是目前国内互联网行业对产品设计的一种共同追求，事实没那么简单。一个简单的例子就是我们对“个性化”的追求，它其实基本上解决的是 “看上去很美”的诉求，譬如是换肤，换主题，换装扮，对于产品逻辑和操作方法并无变化。搜狗输入法应该是第一个提供换肤功能的输入法。我当时就很难明白， 为什么一个输入法还需要换肤呢？难道看起来如何，对于一个工具软件很重要的吗？其实，后来推出的输入法如谷歌拼音，QQ拼音都可以换肤，以简洁著称的 gmail，igoogle也可以换主题。我周围很多使用qq拼音输入法的同事不光换肤，而且嵌入一张不小的“个性化图片”！那图片对于文字输入有何帮 助？其实回过头来看，QQshow和Qzone早早的就把“个性化”的需求变成了一个大生意。实际上“个性化”是人本主义的重要组成部分，人本则是“后现 代主义”主要原则。后现代主义主张人本的，情感的，融合的，个性的，生活方式…（我们所谓的80后和90后就是在这样的文化背景中成长的）， 这就涉及到产品设计中的另外一个重要话题—“人性化”。

我们经常用“人性化”来描述苹果的产品。苹果的产品当然不像换肤这么浅层次的人性化，我们可以把通常所讲的“个性化”看成是“人性化”的一个组成部分，个 性化是对浅层的个人需求的满足，人性化是对深层的群体情感诉求的满足。苹果对客户和产品交互界面的执着是无可置疑的，从对包装的苛求上可见一斑。这并不意 味着苹果的产品只是看上很美的绣花枕头，他对人机界面的追求，影响它的功能的取舍设置和硬件的设计，这需要花很大的功夫。要把air做到最薄，苹果的工程 师不得不想尽办法要把那一堆必要的东西放进去，同时也不得不放弃某些放不进去的功能。为了让iphone成为一件只有一个按键的工艺品，也必须要放弃很多 必要的功能，譬如多进程。而用户拥有iphone和Air时的那种快感，也让我们可以忍受甚至感觉不到它们在功能上的缺陷，或者为这些功能上的缺乏去辩 护，声称“其实我们不需要这些功能”。

回到“简洁”的问题，这个词可以用来形容google和苹果，不过我认为他们是两种完全不同的简洁。Google一个输入框连接用户和世界，这是对全球信 息整合，伟大之处不在于那个框，而在于框后面的世界，这是一种服从与强大功能的简洁（forms follow function）。苹果的简洁伟大之处在于对人性的尊重，在维持简洁的基础上上将功能尽可能做强大，而且是大到我们通常想像不到的程度。没想到ipod 能装那么多东西，没想到iphone如此好玩，没想到air如此之薄，没想到ipad如此便宜，待机时间如此长…，而最重要的是这一切又如此简单。我们基 本上不会用功能强大来形容苹果，但用优雅和品位来形容它是很贴切的，而我们形容google却刚好反过来。

苹果的简洁是一种从前到后的追求。大概有很多人听说过乔布斯把一本电话薄扔在桌子上，告诉Macintosh的工程师们“我就要这么大的一台机器”的传说 吧。 google的简洁是一种从后向前的推导，会为了一个像素的调整也需要用数据来证明。或许乔布斯对东方文化的欣赏，让他在某种程度上摆脱理性主义的束缚转 向对人性的关注，作出了足以改变人们生活方式的产品；而google对理性主义的坚守，作出了改变世界的产品。

从设计角度的来看，苹果和google都是性格鲜明的伟大的公司。